Ich habe in den vergangenen Tagen das Buch „Klartext im Business“ von Herrn Hahl gelesen. Dies war für mich interessant für die konkrete Ausgestaltung der Kommunikation zwischen #bestforming Betreuer und Kunde.
Kurz zum Buch: Herr Hahl ist Berater, das Buch ist ein typisches Werbemedium, mit dem Herr Hahl neue Beratungskunden akquirieren möchte. Das Buch ist daher zu lang, denn das zum übergeordneten Thema Wichtige ist kompakt enthalten, weswegen ich solche Bücher gerne lese. Die wichtigen Teile ganz genau, den Rest nur kursorisch, wie man so schön sagt.
Meine Quintessenz zuallererst: Auch wenn es in der #Kommunikation vor allem um die 4 wichtigen Vs, #Vertrauen, #Verbindlichkeit, #Vorbereitung und #Verantwortung geht, so ist doch das wichtigste Wort ein 5. V: das #Verständnis.
„Ich verstehe“ ist eine mehrdeutige Formulierung, die im Hinblick auf das tatsächliche Verständnis des Gesagten und genauso der #Motivation des Gesagten das eigentlich Entscheidende ist, was man (auch hier wieder!) „verstanden“ haben muss, um erfolgreich zu kommunizieren.
Und zwar nicht nur im #Business, sondern auch privat. Aber das Wort „Business“ im Titel verkauft mehr Bücher an potentielle Beratungskunden, das (schon wieder!) „verstehe“ ich 😉).
Und an dieser Stelle finde ich „Klartext“ das richtige Wort für den Titel des Buches ist. Denn Klartext erzeugt Verständnis.
Ich habe mir einige Stellen notiert, die ich kurz kommentieren möchte, denn aus ihnen ergibt sich mein Verständnis für das #Ziel der Kommunikation zwischen bestforming Kunde und Betreuer.
„Ich kann mit einem Nein leben, jedoch möchte ich es hören!“
Diesen Satz finde ich wichtig, prägnant, und werde ihn mir entsprechend merken und ihn beherzigen. Da steckt alles drin, was meiner Ansicht nach dann auch gelebtes Verständnis widerspiegelt. Sowohl der Kommunikationspartner, der ein Nein akzeptiert, als auch der Kommunikationspartner, der es in Klartext formuliert. Wechselseitiges Verständnis führt zu einer klaren und ehrlichen Kommunikation, in der ein Nein ausgesprochen und ohne daraus entstehenden Konflikt akzeptiert wird.
„Niemand mag ungefragtes Feedback!“
Das ist der zweite Einzelsatz, den ich herausheben möchte, denn das sollte man sich immer bewusst machen, wenn man proaktiv kommuniziert. Selbst als Ich-Botschaft kann man hervorragend ungefragtes #Feedback tarnen, um es positiver wirken zu lassen. Und natürlich ist ungefragtes Feedback noch nicht einmal das, was die meisten unter tatsächlicher Übergriffigkeit wie unerwünschten Ratschlägen oder gar mehr verstehen. Wenn man aber versteht, dass grundsätzlich eine überwältigende Mehrheit aller Menschen kein ungefragtes Feedback schätzt, sondern darum bittet, wenn sie es möchte, halte ich es für sehr klug, niemals ungefragt Feedback zu etwas zu geben und selbst mit einer Frage, ob jemand es möchte, sehr behutsam umzugehen.
Kommunikation einer Entscheidung:
1. Wertschätzung
2. Entscheidung
3. Wunsch für die Zukunft
Das finde ich einen sehr konkreten und hilfreichen Ansatz, gerade auch wenn die Entscheidung Nein lautet. Und N-e-i-n bedeutet nicht: „Noch eine Information nachlegen“. Das ist doch sehr griffig. Und wenn man das wörtlich als freundliche Reaktion, die alle Gesprächspartner als Scherz akzeptieren können, bei genau einem solchen N-e-i-n-Versuch des Gesprächspartners anbringt, dann verliert die Kommunikation von einem Nein jedweden Schrecken – und wird erfolgreich verlaufen.
Beispiel: Vielen Dank, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, mir dies so treffend zu erläutern (Wertschätzung). Aber ich habe mich gegen Ihren Vorschlag entschieden (Entscheidung). Ich wünsche Ihnen für die Zukunft viel Erfolg, von dem ich auf Grundlage der Qualität Ihrer Arbeit überzeugt bin (Wunsch für die Zukunft inklusive abermaliger Wertschätzung).
Die vier V’s der Kommunikation: Vertrauen, Verbindlichkeit, Vorbereitung und Verantwortung
Es ist nicht ganz einfach, die vier Begriffe voneinander zu unterscheiden. Daher möchte ich mein Verständnis im Zusammenhang darstellen.
Vertrauen ist die Grundlage eines Gesprächs, aus dem sich ein wahrer Konsens ergeben kann. Wenn sich die Gesprächsparteien nicht wechselseitig vertrauen, so kann das Ergebnis niemals das Beste sein.
Verbindlichkeit ist das, was Vertrauen erzeugt und was daher an jeder Stelle von allen Gesprächsparteien garantiert werden sollte. Ich bin ganz der Ansicht von Albert Camus, der die freundliche Unverbindlichkeit für die Ursünde des modernen Menschen hält.
Vorbereitung hat auch etwas mit Respekt zu tun, allerdings vor allen Dingen damit, das Gespräch so zu führen, dass es im Ergebnis das zeitigt, was man sich vorgenommen hat. Auch hier wieder ein Zitat, diesmal von Alexander Graham Bell, dem Erfinder der Glühbirne: „Vor allem anderen ist Vorbereitung der Schlüssel zum Erfolg.“
Bleibt schließlich noch die Verantwortung. Dies ist der schwierigste Begriff, denn die Verantwortung ist eine so vielschichtige Angelegenheit, dass es hier vor allem um die Verantwortung für das Gesagte und seiner Auswirkungen bei den Empfängern der eigenen Kommunikation geht.
Ich bin überzeugt davon, dass eine konsequente Beachtung von Vertrauen, Verbindlichkeit, Vorbereitung und Verantwortung in allen Lebensbereichen zu einer erfolgreichen Kommunikation im Sinne der eigenen Ziele führt. Und damit werde ich auch genau darauf achten, diese 4Vs in der Kommunikation zwischen bestforming und seinen Kunden zu implementieren.
Zitate zur Kunst des Zuhörens
„Mut ist es, was es braucht, um aufzustehen und seine Meinung zu sagen. Mut ist es auch, was es braucht, sich hinzusetzen und zuzuhören.“ – Winston Churchill
Das ist ein guter Leitgedanke zum Zuhören, denn in der Tat gibt es auf der Welt, einschließlich mir, mehr gute Redner als gute Zuhörer.
„Solange man selbst redet, erfährt man nichts.“ – Marie von Ebner-Eschenbach
Dem habe ich nichts hinzuzufügen. Es ist perfekt im Sinne von Antoine de Saint-Exupéry. Man kann nichts mehr weglassen.
„Es hört jeder nur, was er versteht.“ – Johann Wolfgang von Goethe
Verständnis: Es ist beim Zuhören wichtig, zu verstehen, was mein Gesprächspartner mir kommunizieren will. Und genauso ist es dann meine Aufgabe als Kommunizierender, das Verständnis meines Gesprächspartners bestmöglich zu unterstützen und sicherzustellen.
„Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des Anderen zu verstehen.“ – Henry Ford
So langsam bildet sich ein Muster. Verständnis – immer wieder Verständnis.
„Mehr zu hören als zu reden, solches lehrt uns die Natur. Sie versah uns mit zwei Ohren, doch mit einer Zunge nur.“ – Gottfried Keller
Wundervoll. Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Nur das hier ist viel lustiger.
„Aufmerksam zuhören ist das beste Kompliment für den Redner.“ – Thomas Carlyle
Man kann es auch aus dieser Warte betrachten und alleine die Aufmerksamkeit zu einem Ausdruck von Respekt und Wertschätzung machen.
„Ich höre gern zu. Ich habe viel gelernt, indem ich sorgfältig zugehört habe. Die meisten Leute hören nie zu.“ – Ernest Hemingway
Das stimmt leider. Und ich kann das so nur unterschreiben: Denn wenn ich zuhöre, wirklich zuhöre, dann lerne ich. Und zwar am intensivsten und am schnellsten. Diese Chance sollte man nicht verspielen.
„Zu viele Menschen machen sich nicht klar, dass wirkliche Kommunikation eine wechselseitige Sache ist.“ – Lee Iacocca
Das finde ich ein schönes Zitat für das Ende, denn es fasst alles zusammen, was meiner Ansicht nach das Entscheidende für die Kommunikation ist, die 5 Vs der Kommunikation: Verständnis, Vertrauen, Verbindlichkeit, Vorbereitung und Verantwortung.